Совокупность технологий и методов, предназначенных для извлечения практически полезных знаний и ранее неизвестной информации, содержащихся в массивах или потоках речевой информации, а также в сопровождающих их данных.
Принцип Работы систем «Речевой Аналитики» на примере – «Системы интеллектуального анализа речевой информации «Speech Analytics Lab»»:
В основе технологического базиса системы лежат технологии распознавания слитной речи на большом словаре (LVCSR - Large Vocabulary Continuous Speech Recognition) и извлечения информации с помощью кластерного анализа данных (Data Mining clustering).
В результате автоматического распознавания неструктурированная речевая информация преобразуется в текстовый индексированный файл, пригодный для автоматического лексико-семантического анализа.
Речевая Аналитика для контактных центров:
Благодаря высокому уровню развития технологии распознавания спонтанной слитной русской и казахской речи, контактным центрам стали доступны инновационные и высокоэффективные средства автоматического анализа голосовых обращений клиентов. Автоматический перевод фонограмм телефонных звонков в текст позволяет осуществлять поиск целевой информации и проводить автоматический анализ содержания разговоров, выявлять тематические кластеры на огромных массивах речевой неструктурированной информации в считанные секунды, что еще совсем недавно казалось невозможным.
Области применения системы в контактном центре
Служба качества: оценка индикаторов производительности и качества в разрезе тематик клиентских обращений.
Тренеры: формирование тематических выборок для подготовки курсов обучения.
Аналитики: выявление потребностей клиентов, поиск точек роста бизнеса.
Эффекты внедрени системы
Многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации.
Повышение эффективности работы службы контроля качества и аналитических бизнес-подразделений организации.
Сокращение объема непрофильной нагрузки контактного центра и количества непродуктивных телефонных разговоров операторов.
Рост показателей удовлетворенности клиентов.
Формирование инновационного имиджа контактного центра и бизнеса организации.
Многократное сокращение времени поиска целевого контента в массивах неструктурированной речевой информации.
