Главная Решения Современные Контакт-Центры

СОВРЕМЕННЫЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ

СОВРЕМЕННЫЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ

Современные контакт-центры создаются для лёгкости и удобства взаимодействия Клиентов с Вашей компанией. Многие организации имеют внутренние контакт-центры для осуществления технической, сервисной и информационной поддержки. Сегодня контакт-центры являются источником интенсивных бизнес-операций.

От традиционных call-центров контакт-центры отличаются тем, что позволяют взаимодействовать с Клиентами не только по телефону, но и через все виды контакт-сервисов, предлагаемых сегодня в сети Интернет. Контакт-центры, основанные на IP-технологиях, поддерживают большое разнообразие типов коммуникаций, а у персонала нет проблем с переходом от одного способа общения к другому.

В рамках данного направления REDITUS предлагает передовые решения проектирования, поставки и внедрения Контакт-Центров (отказоустойчивые АТС, автоматическая маршрутизация вызовов, организация очереди вызовов, интерактивное речевое взаимодействие IVR, единое рабочее место оператора, исходящий обзвон, система отчетности, мониторинг работы операторов, обработка e-mail сообщений, обработка сообщений из социальных сетей), основанных на разработках компании Cisco Systems Inc. и компании Naumen:

Обзор решения Cisco Unified Contact Center Express

Решение Cisco Unified Contact Center Express рассчитано на удовлетворение потребностей департаментов и филиалов предприятий, а также компаний малого и среднего бизнеса, которым нужно простое в развертывании и использовании высокодоступное решение, предоставляющее передовые возможности взаимодействия с клиентами с поддержкой до 400 рабочих мест агентов. Оно призвано обеспечивать высокую эффективность, доступность и безопасность управления взаимодействием с заказчиками, обеспечивая работу высокодоступного виртуального и распределенного контакт-центра со встроенными сервисами самообслуживания под надежной защитой Cisco Security Agent. Благодаря поддержке решением Cisco Unified Contact Center Express мощной подсистемы для автоматизации работы операторов и супервизоров, а также полностью интегрированных сервисов самообслуживания, происходят сокращение операционных расходов и повышение эффективности обслуживания клиентов. Система включает в свой состав интеллектуальную систему автоматического распределения вызовов (ACD), систему интерактивного голосового ответа (IVR), сервис компьютерно-телефонной интеграции (CTI), а также ПО для настольных рабочих мест операторов и супервизоров, в едином коробочном решении контакт-центра на базе одного сервера. В пакет Cisco Workforce Optimization с Cisco Unified Contact Center Express входят средства планирования расписания рабочих смен операторов и управления качеством их работы. Cisco Unified Contact Center Express поддерживает несколько вариантов масштабирования с помощью серверов расширения и интеграции с Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM).

Продукт Cisco Unified Contact Center Express доступен в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium, каждая из которых выбирается в соответствии с бизнес-требованиями к системе управления взаимодействиями с заказчиками. Все компоненты Cisco Unified Contact Center Express тесно интегрированы с Cisco Unified Communications Manager.

 

 Обзор решения Cisco Unified Contact Center Enterprise

В основе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise лежит архитектура резервирования всех сервисов. Ядром этой архитектуры является модуль Cisco Unified ICM, реализующий лучшие в отрасли возможности пре- и постмаршрутизации, а также возможности CTI для контакт-центра с одной или несколькими площадками. Cisco Unified Contact Center Enterprise масштабируется и может работать с несколькими кластерами Cisco Unified Communications Manager и поддерживать работу до 12 000 рабочих мест операторов на базе одного экземпляра системы. Для дальнейшего увеличения емкости системы можно развернуть несколько систем, объединив их в сеть.

Решение Cisco Unified Contact Center Enterprise разделяет заказчиков по сегментам, контролирует доступность ресурсов и обеспечивает соединение каждого абонента с наиболее подходящим для решения его проблемы сотрудником. Программное обеспечение для маршрутизации обращения может использовать любую известную информацию о звонящем абоненте: номер вызова и идентификатор вызывающей линии, введенные вызывающим абонентом цифры в IVR, данные, указанные им в веб-форме на сайте, или информация, полученная путем запроса в базу данных контактов. Одновременно система отслеживает ресурсы, доступные в контакт-центре, необходимые для ответа на запрос заказчика, включая навыки сотрудников (операторов контакт-центра), их доступность, загрузку линий системы интерактивного голосового ответа и длительности очередей.

 

 Продуктовый набор Packaged CCE

Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE) — это комплект системных компонентов, включающий Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Unified Customer Voice Portal, Cisco Unified Intelligence Center и ПО для рабочих мест Cisco Finesse. Заказчики, требования которых к контакт-центру укладываются в границы данного решения, смогут воспользоваться такими преимуществами, как упрощенный интерфейс управления, уменьшение числа физических серверов и сокращение времени развертывания. Этим заказчикам также будут доступны преимущества исчерпывающего набора возможностей, предоставляемого продуктами Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Unified Customer Voice Portal. Это решение, поддерживающее до 1000 рабочих мест операторов, поставляется в комплекте с Cisco Unified Intelligence Center для формирования комплексных отчетов и с ПО для рабочих мест Cisco Finesse для пользователей персональных компьютеров.

 

 Решение Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center

Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center — это решение для контакт-центров, предназначенное для компаний со штатом до 4000 супервизоров или операторов. Оно интегрируется с решением Cisco Hosted Collaboration Solution, чтобы заказчики могли воспользоваться разными приложениями и сервисами на одной стабильно функционирующей платформе. Решение Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center обеспечивает возможность использования расширенной функциональности приложений Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Customer Voice Portal со всеми преимуществами облачных вычислений.

Преимущества решения Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center

  • Отсутствие капитальных затрат (CapEx). Вам не нужно ни оборудование, ни программное обеспечение, ни центр обработки данных — все это обеспечивается вашим сервис-провайдером. А если нет необходимости приобретать дополнительное оборудование, значит, снижается энергопотребление, и вы пользуетесь всеми преимуществами «экологичных» вычислений.
  • Быстрое развертывание. Вам не придется устанавливать никакого телефонного оборудования, поэтому время запуска сервиса совместной работы сокращается с нескольких месяцев до нескольких недель.
  • Не требуется нанимать дополнительный персонал. Достаточно специалистов с небольшим опытом работы, а значит, ниже затраты на поддержку.
  • Отсутствие непредсказуемых затрат. Вы платите только за то, что используете и тогда, когда используете. Мы называем эту концепцию «платой по мере использования».
  • Никаких обновлений. Новые функции и обновления доставляются по требованию и устанавливаются вашим сервис-провайдером, и это никак не влияет ни на вашу работу, ни на работу вашего заказчика.
  • Никаких проблем. Облачные вычисления меняют способ предоставления услуг, обеспечивая непревзойденную адаптивность, масштабируемость и прибыльность. Вы можете мгновенно реагировать на изменения на рынке, не управляя при этом огромной инфраструктурой.
  •  

 Решение Cisco Unified Communications Manager Queuing

Решение Cisco Unified Communications Manager (Cisco UCM, Callmanager), является ядром современной системы коммуникаций для организации совместной работы в масштабах всего предприятия. Этот продукт является основой для управления сеансами, для передачи речи, видео и сообщений, для обеспечения мобильности, веб-конференций и безопасности, гибко соединяя системы и защищая инвестиции.

 

Для получения более полной информации о каждом из этих продуктов воспользуйтесь соответствующими ссылками на портале Cisco.com.

 

Naumen Contact Center

Naumen Contact Center (ранее Naumen Phone) – полнофункциональное программное решение для построения крупных и средних контактных центров. Создавая call center на базе нашего решения, вам не придется тратиться на интеграцию и поддержку решений от разных поставщиков, поскольку в Naumen Contact Center есть все, что необходимо для эффективной работы.

Полнофункциональный IP call-центр:

  • Управление очередями вызовов
  • Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов (ACD)
  • Одновременное обслуживание нескольких вызовов
  • Управление режимами исходящего обзвона
  • Интерактивное голосовое меню IVR
  • Запись и хранение разговоров
  • Доступ к панели управления через веб-браузер


Информационная система управления проектами и прогнозирования рабочей нагрузки (WFM):

  • Настройка и запуск проекта за 20 минут без привлечения программистов
  • Графический конструктор сценариев разговоров
  • Прогнозирование нагрузки, планирование рабочих смен, контроль за выполнением расписания
  • Единая база знаний для операторов
  • Веб-доступ к отчетности по всем проектам, включая OLAP-отчеты, с возможностью прослушивания разговоров
  • Интеграция с внешними системами (CRM, Help Desk, биллинговые системы, базы данных и т.д)


Автоматизированные рабочие места оператора и супервизора:

  • Удобное управление вызовами и конференциями
  • Единая телефонная книга
  • Всплывающие окна сценариев разговоров
  • Статистика вызовов по каждому рабочему месту
  • Доступ к информации из внешних систем (CRM, базы знаний и т.п.)
  • Интеллектуальная голосовая почта


Коммуникационная платформа Naumen Contact Center обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, Skype). Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.

Серверная часть NСС работает на базе свободно распространяемого ПО: ОС Linux, а в качестве СУБД может быть использован Posgtre SQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем Windows, Linux, MacOS.

Продукция компании ТОО «Reditus»