рус

Современные контакт-центры

Современные контакт-центры создаются для лёгкости и удобства взаимодействия Клиентов с Вашей компанией. Многие организации имеют внутренние контакт-центры для осуществления технической, сервисной и информационной поддержки. Сегодня контакт-центры являются источником интенсивных бизнес-операций. От традиционных call-центров контакт-центры отличаются тем, что позволяют взаимодействовать с Клиентами не только по телефону, но и через все виды контакт-сервисов, предлагаемых сегодня в сети Интернет. Контакт-центры, основанные на IP-технологиях, поддерживают большое разнообразие типов коммуникаций, а у персонала нет проблем с переходом от одного способа общения к другому.

В рамках данного направления REDITUS предлагает передовые решения проектирования, поставки и внедрения Контакт-Центров (отказоустойчивые АТС, автоматическая маршрутизация вызовов, организация очереди вызовов, интерактивное речевое взаимодействие IVR, единое рабочее место оператора, исходящий обзвон, система отчетности, мониторинг работы операторов, обработка e-mail сообщений, обработка сообщений из социальных сетей), основанных на разработках компании Cisco Systems Inc. и компании Naumen:

1. Обзор решения Cisco Unified Contact Center Express
Решение Cisco Unified Contact Center Express рассчитано на удовлетворение потребностей департаментов и филиалов предприятий, а также компаний малого и среднего бизнеса, которым нужно простое в развертывании и использовании высокодоступное решение, предоставляющее передовые возможности взаимодействия с клиентами с поддержкой до 400 рабочих мест агентов. Оно призвано обеспечивать высокую эффективность, доступность и безопасность управления взаимодействием с заказчиками, обеспечивая работу высокодоступного виртуального и распределенного контакт-центра со встроенными сервисами самообслуживания под надежной защитой Cisco Security Agent. Благодаря поддержке решением Cisco Unified Contact Center Express мощной подсистемы для автоматизации работы операторов и супервизоров, а также полностью интегрированных сервисов самообслуживания, происходят сокращение операционных расходов и повышение эффективности обслуживания клиентов. Система включает в свой состав интеллектуальную систему автоматического распределения вызовов (ACD), систему интерактивного голосового ответа (IVR), сервис компьютерно-телефонной интеграции (CTI), а также ПО для настольных рабочих мест операторов и супервизоров, в едином коробочном решении контакт-центра на базе одного сервера. В пакет Cisco Workforce Optimization с Cisco Unified Contact Center Express входят средства планирования расписания рабочих смен операторов и управления качеством их работы. Cisco Unified Contact Center Express поддерживает несколько вариантов масштабирования с помощью серверов расширения и интеграции с Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM).
Продукт Cisco Unified Contact Center Express доступен в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium, каждая из которых выбирается в соответствии с бизнес-требованиями к системе управления взаимодействиями с заказчиками. Все компоненты Cisco Unified Contact Center Express тесно интегрированы с Cisco Unified Communications Manager.
 
2. Обзор решения Cisco Unified Contact Center Enterprise
В основе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise лежит архитектура резервирования всех сервисов. Ядром этой архитектуры является модуль Cisco Unified ICM, реализующий лучшие в отрасли возможности пре- и постмаршрутизации, а также возможности CTI для контакт-центра с одной или несколькими площадками. Cisco Unified Contact Center Enterprise масштабируется и может работать с несколькими кластерами Cisco Unified Communications Manager и поддерживать работу до 12 000 рабочих мест операторов на базе одного экземпляра системы. Для дальнейшего увеличения емкости системы можно развернуть несколько систем, объединив их в сеть.
Решение Cisco Unified Contact Center Enterprise разделяет заказчиков по сегментам, контролирует доступность ресурсов и обеспечивает соединение каждого абонента с наиболее подходящим для решения его проблемы сотрудником. Программное обеспечение для маршрутизации обращения может использовать любую известную информацию о звонящем абоненте: номер вызова и идентификатор вызывающей линии, введенные вызывающим абонентом цифры в IVR, данные, указанные им в веб-форме на сайте, или информация, полученная путем запроса в базу данных контактов. Одновременно система отслеживает ресурсы, доступные в контакт-центре, необходимые для ответа на запрос заказчика, включая навыки сотрудников (операторов контакт-центра), их доступность, загрузку линий системы интерактивного голосового ответа и длительности очередей.
 
3. Продуктовый набор Packaged CCE
Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE) — это комплект системных компонентов, включающий Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Unified Customer Voice Portal, Cisco Unified Intelligence Center и ПО для рабочих мест Cisco Finesse. Заказчики, требования которых к контакт-центру укладываются в границы данного решения, смогут воспользоваться такими преимуществами, как упрощенный интерфейс управления, уменьшение числа физических серверов и сокращение времени развертывания. Этим заказчикам также будут доступны преимущества исчерпывающего набора возможностей, предоставляемого продуктами Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Unified Customer Voice Portal. Это решение, поддерживающее до 1000 рабочих мест операторов, поставляется в комплекте с Cisco Unified Intelligence Center для формирования комплексных отчетов и с ПО для рабочих мест Cisco Finesse для пользователей персональных компьютеров.
 
4. Решение Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center
Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center — это решение для контакт-центров, предназначенное для компаний со штатом до 4000 супервизоров или операторов. Оно интегрируется с решением Cisco Hosted Collaboration Solution, чтобы заказчики могли воспользоваться разными приложениями и сервисами на одной стабильно функционирующей платформе. Решение Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center обеспечивает возможность использования расширенной функциональности приложений Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Customer Voice Portal со всеми преимуществами облачных вычислений.
Преимущества решения Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center
• Отсутствие капитальных затрат (CapEx). Вам не нужно ни оборудование, ни программное обеспечение, ни центр обработки данных — все это обеспечивается вашим сервис-провайдером. А если нет необходимости приобретать дополнительное оборудование, значит, снижается энергопотребление, и вы пользуетесь всеми преимуществами «экологичных» вычислений.
• Быстрое развертывание. Вам не придется устанавливать никакого телефонного оборудования, поэтому время запуска сервиса совместной работы сокращается с нескольких месяцев до нескольких недель.
• Не требуется нанимать дополнительный персонал. Достаточно специалистов с небольшим опытом работы, а значит, ниже затраты на поддержку.
• Отсутствие непредсказуемых затрат. Вы платите только за то, что используете и тогда, когда используете. Мы называем эту концепцию «платой по мере использования».
• Никаких обновлений. Новые функции и обновления доставляются по требованию и устанавливаются вашим сервис-провайдером, и это никак не влияет ни на вашу работу, ни на работу вашего заказчика.
• Никаких проблем. Облачные вычисления меняют способ предоставления услуг, обеспечивая непревзойденную адаптивность, масштабируемость и прибыльность. Вы можете мгновенно реагировать на изменения на рынке, не управляя при этом огромной инфраструктурой.
 
5. Решение Cisco Unified Communications Manager Queuing
Решение Cisco Unified Communications Manager (Cisco UCM, Callmanager), является ядром современной системы коммуникаций для организации совместной работы в масштабах всего предприятия. Этот продукт является основой для управления сеансами, для передачи речи, видео и сообщений, для обеспечения мобильности, веб-конференций и безопасности, гибко соединяя системы и защищая инвестиции.
 
Для получения более полной информации о каждом из этих продуктов воспользуйтесь соответствующими ссылками на портале Cisco.com.
• Cisco Unified Contact Center Express: http://www.cisco.com/go/ipccexpress
• Cisco Unified Contact Center Enterprise: http://www.cisco.com/go/ipcc
• Cisco Packaged Contact Center Enterprise: http://docwiki.cisco.com/wiki/Packaged_CCE
• Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center: http://www.cisco.com/go/hcscontactcenter
• Cisco Unified Communications Manager Queueing: http://www.cisco.com/en/US/products/ps12515/index.html
 
6. Naumen Contact Center
Naumen Contact Center (ранее Naumen Phone)  – полнофункциональное программное решение для построения крупных и средних контактных центров. Создавая call center на базе нашего решения, вам не придется тратиться на интеграцию и поддержку решений от разных поставщиков, поскольку в Naumen Contact Center есть все, что необходимо для эффективной работы.

Полнофункциональный IP call-центр:
  • Управление очередями вызовов
  • Интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов (ACD)
  • Одновременное обслуживание нескольких вызовов
  • Управление режимами исходящего обзвона
  • Интерактивное голосовое меню IVR
  • Запись и хранение разговоров
  • Доступ к панели управления через веб-браузер

Информационная система управления проектами и прогнозирования рабочей нагрузки (WFM):
  • Настройка и запуск проекта за 20 минут без привлечения программистов
  • Графический конструктор сценариев разговоров
  • Прогнозирование нагрузки, планирование рабочих смен, контроль за выполнением расписания
  • Единая база знаний для операторов
  • Веб-доступ к отчетности по всем проектам, включая OLAP-отчеты, с возможностью прослушивания разговоров
  • Интеграция с внешними системами (CRM, Help Desk, биллинговые системы, базы данных и т.д)

Автоматизированные рабочие места оператора и супервизора:
  • Удобное управление вызовами и конференциями
  • Единая телефонная книга
  • Всплывающие окна сценариев разговоров
  • Статистика вызовов по каждому рабочему месту
  • Доступ к информации из внешних систем (CRM, базы знаний и т.п.)
  • Интеллектуальная голосовая почта

Коммуникационная платформа Naumen Contact Center обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, Skype). Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.

Серверная часть NСС работает на базе свободно распространяемого ПО: ОС Linux, а в качестве СУБД может быть использован Posgtre SQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем Windows, Linux, MacOS.
 

Наша компания

Продукты

Контакты

ул. Казыбек би 22, офис 200
г. Алматы, 050010, Казахстан

Телефон/факс:
 +7 727 390 18 50 (отдел продаж)
 +7 727 390 18 34 (сервисный центр)

E-Mail:
 sales@reditus.biz

  +7 700 390 18 50
 ReditusBot,  ReditusLLP